상담의 기본기 중의 기본은 ‘들어주는 것'/
편견을 가지지 않고, 끝까지 들어주면 해결/
【뉴스제이】 우리나라에 정치, 경제, 사회, 문화 등 관련 여러 국가기관에는 상담창구가 있습니다. 대면 상담보다 온라인이나 전화상담이 일반적입니다.
그러나 상담창구가 상담을 공부한 전문가가 상담하기보다, 기관의 상담부서에 전화가 오면 누구나 받아 응대하는 것 같습니다. 그러나 한곳, 처음 해본 것이라 100% 맡다는 것은 아닙니다. 그런 점을 전제하고, 원론을 경험 통해 말하고 싶습니다.
나는 신학, 신문방송학 그리고 상담학도 공부했습니다. 미국 NLP협회의 회원이기도 합니다. 그래서 누구보다 심리상담의 필요성과 상담 방법론 그리고 실제 상담 스킬에 대해 잘 압니다.
내가 어느 기관의 상담창구를 두드려 보았습니다. 전화 연결 자체가 어려웠고, 안내자가 많으니 기다리든지 다음에 연락해달라는 기계 대답이 나왔습니다. 기다리다 끊고, 다시 걸다를 여러번 반복한 후에 연결되었습니다. 그런데 전화를 받은 사람의 첫 태도는 부드러움보다 카랑카랑하게 대했습니다.
말을 들어 주기보다, 어느 정도 지나고 나니 그 공무원은 ‘다 알고 있으니 왜 전화를 했고 전화한 최종 목적이 무엇이냐’고 묻는 식이었습니다. 상담 전문가인 내가 볼 때 상담에 대해 전혀 모르는 사람이 전화를 받은 것 같았습니다. 왜냐하면 상담의 가장 기본기 중의 기본은 ‘들어주는 것’입니다. 들어주다 보면 내담자 스스로 길을 찾기도 합니다. 그만큼 들어주는 기본기는 중요합니다. 국가기관이 상담창구를 내놓았다면 국민들의 필요나 의견 그리고 민원에 대해 들어줄 의무가 있습니다.
그 상담 담당 공무원은 자꾸 반복해서, ‘무엇을 원하느냐’고 묻고, ‘최종적으로 전화한 이유가 뭐냐’고 물었습니다. 상담 창구에 전화를 하는 사람들은 자기의 이야기를 들어주고, 이해해주고, ‘그러시느냐’는 반응을 받기 위해 전화를 하는 것입니다. 상담가가 “아, 그러세요”라는 표현 하나만 해도 내담자는 마음에 편안함을 느끼는 것입니다. 그런데 ‘최종목적’이니, ‘뭘 원하느냐’고 묻는 것은 빵점짜리 상담 공무원입니다.
상담은 상담공부를 하였거나, 상담에 대한 기본 지식이 있는 사람이 해야 합니다. 그렇지 않으면 오히려 상담을 했다가 내담자에게 상처만을 던져줄 수 있습니다.
공무원 사회에서도 상담전문가를 채용해 상담창구를 운영하는 것이 바람직합니다. 아니면 담당자 스스로 상담을 공부하든지 해야 합니다. 정식 학위가 아니더라도 스스로 상담 지식과 스킬을 경험한 사람이 상담 창구를 맡아야 한다고 생각합니다.
내가 상담해준 제자 한사람의 이야기를 하고 싶습니다. 신학교 제자 중에 “창문을 깨라”는 마은 속 소리가 자꾸 들린다는 학생이 있었습니다. 이런 사례를 오래전부터 여러번 보았습니다. 실제로 유리창을 깨고 도망가는 일을 한 학생도 보았습니다. 현상이 아닌 영적인 눈으로 보아야 할 사항입니다. 나는 그 제자를 ‘이상하다’는 편견을 가지지 않고, 끝까지 이야기를 들어주면서 그 제자의 편에서 상황을 이해하려고 애를 썼습니다.
“그랬구나. 힘들었지!”
“괜찮아 다 잘 될거야.”,
“그런데 창문을 깨면 안된다. 그 나쁜소리에 지는 거니까?”
“그래. 그래”, “아무게야! 같이 기도하자.”
이런 말들 속에서 그 제자는 제자리를 찾았고, 정상으로 돌아왔습니다.
그렇습니다. 상담이란? 들어주고, 추임새를 넣어주고, 약간 격려해주고, ‘난 니편이야’라는 인식만을 전해줘도 상담은 승리합니다.
국가기관에서 ‘상담창구’를 활성화시키려면 상담을 공부한 전문가를 채용해 주십시오. 그래야 문패만 상담창구가 아닌, 실제 상담을 통해 국민들이 행복을 누리게 될 것입니다.
나관호 교수목사 (뉴스제이 대표 및 발행인 / 치매가족 멘토 / 말씀치유회복사역원(LHRM) 원장/ 크리스천커뮤니케이션연구소 소장 / 역사신학 및 대중문화 연구교수 / 기윤실 선정 ‘한국 200대 강사’ / 미래목회포럼 정책자문위원 / 제자선교회 이사)
