[발행인칼럼] 가짜택배문자 조심 그리고 불친절을 말한다 ... “고객입장 친절히 이해해주는 안내원이 그립다”
[발행인칼럼] 가짜택배문자 조심 그리고 불친절을 말한다 ... “고객입장 친절히 이해해주는 안내원이 그립다”
  • 나관호 발행인
  • 승인 2021.01.25 16:16
  • 댓글 0
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택배사칭 문자 또 조심하고 또 조심해야/
위탁 배송원도 소속회사원 마음 가져야/
전화안내원 스스로 사장 노릇 말아야.../
고객센터 전화시 우리도 녹음습관 필요/

【뉴스제이】 어느 날, 갑자기 택배 발송할 것이니 기다리라는 문자가 왔다. 내가 받을 물건이 아닌데 나에게 문자가 왔다. 고가의 물품 같고, 이어진 문자에는 문 앞에 놓고 갔다고 해서 배송집배원이 걱정도 됐다. 그리고 택배를 이용한 개인정보 유출하려는 피싱은 아닌지 고개를 젓게 했다. 문자 피싱을 잘못 누르면 정보가 그대로 나간다. 설명 밑에 붙은 배송 위치나 확인 연결 알림링크를 누르지 말아야 한다. 택배 사칭 문자 또 조심하고 또 조심해야 한다,

[OO택배] 상품 배송 안내]
기쁨을 전하는 OO택배입니다.
고객님의 소중한 상품을 가지고 출발합니다.
신종 코로나 19 바이러스로 인하여 고객님과 배송기사님의 안전을 위해 
비대면 위탁배송으로 실시할 예정이오니 양해 부탁드립니다.

 ■ 상품명 : OOO0 진주 귀걸이/OO 외 1건 
 ■ 운송장번호 : oooo_9042_oooo
 ■ 보내신 분 : ooo리
 ■ 배송(도착)주소 : 관악구 신림동 ooo-oo OOOO스 oo호 
 ■ 배송예정 시간 : 오후1시~오후3시 
 ■ 배송원 : 박OO (☎ 010oooooooo) 

내 번호로 왜 이게 오지? 처음이 아니었다. 몇 달 전애도 받은 문자다. 담당 집배원도 동일하다. 내 번호가 도용된 건가. 먼저 배송집배원과 통화를 했다. 자초지정을 설명했더니 들은 듯 마는 듯 불친절이다. “나는 모르는 일이고 나는 OO택배 직원도 아닙니다. 뚝!”

너무 무책임하고 화장실 들어갈 때와 나올 때가 다르다. OO택배 고객센터에 연락을 했다. 안내원 연결이 어렵다. 택배 접수 등 번호만 누르란다. 도대체 그럼 어떻게 하란 말인가. OO택배 홈페이지에 들어가 집배원이 말한 지점을 번호를 찾아, 전화를 걸었다. 그랬더니 ‘OOO24’ 고객센터로 연결된다. 이게 뭔가? 일반전화 번호인데 ‘OOO24’ 고객센터로 연결되다니.

너무 무책임하고 화장실 들어갈 때와 나올 때가 다르다.   Ⓒ유튜브 캡처
너무 무책임하고 화장실 들어갈 때와 나올 때가 다르다.    Ⓒ유튜브 캡처

자초지정을 차근차근 세세히 말했다. 그런데 못 알아듣는다. 자꾸 나에게 그 지점에서 보냈다는 문자가 왔느냐고만 묻는다. 뚱단지 같다. 다른 사람이 배송 받는다는 문자가 내 번호로 왔다는 간단한 말을 못 알아듣는다. 약간 불친절이다. 

나는 그 안내원이 하는 말을 금방 알아들었다. 그것은 ‘OOO24’은 택배접수만 하지 바다 지역에 보내는 것은 안한다는 말을 하고 싶은 것이다. 내가 알아들은 말을 찬찬히 했다. 그래도 그 안내원은 뚱딴지다. 자기 말만 하고. 자기들은 ‘OO택배’와 제휴만 하지 그런 민원은 모른다고 했다. 전혀 상황 파악을 고객입장에서 하지 못한다.

나는 OO택배’ 홈페이지에서 그 지점을 검색해 찾아 기록된 02- 서울번호로 전화를 했는데, 그 지점 담당자가 연락되는 것이 아니라, 협력사 ‘OOO24’ 고객센터로만 연락 되는 것이 이상하다. 

그래서 내가 ‘OOO24’고객센터 안내원에게, 안내원이 되어서 고객의 입장을 이해하고 어떻게 안내해야 하는지 이렇게 설명했다. 역으로 내가 안내원이 되어서....“그러면 ‘OOO24’ 회사에 ‘OO택배’를 관리하는 부서에 이런이런 민원이 왔는데 어떻게 해야 하는지 문의하면 어떻겠느냐고 했다. 간난한 해결책 아닌가. 그런데 답은 우리는 ‘OO택배’와 관련이 없기 때문에 할 수 없단다. 무슨 대답이 이런가. 전화 안내원은 결정권자가 아니고, 내용도 잘 알지도 못하고, 그러니 부서에 문의만 해주면 되는데, 왠 사장 노릇이란 말인가. 

안내 센터의 첫 음성은 민원인에게 친절을 요구하고 녹음한다는 안내가 나온다. 그런데 안내원의 무능과 헛다리는 어떻게 하란 말인가 그래서 나도 안내센터에 문의 전화할 때는 나도 녹음한다. 그리고 그 안내원의 이름도 기억한다. 그래야 공평한 것 아닌가. 

그런데 문제는 ‘OO택배’ 고객센터는 문자 접수는 접수 완료만 뜨지 연락도 없다. AI여성은 혼자서 “택배 접수는 1번” 등등 강요만 한다. 먹통이다. ‘OOO24’고객센터는 뜬구름 없이 연결된 이유를 설명하기를 ‘OOO24’은 일반전화가 없단다. 내가 분명 일반전화 번호로 전화 걸었다고 수백번(?) 얘기 했는데, 또 뚱단지다. ‘OOO24’ 회사내 ‘OO택배’ 협력사 관련 업무를 하는 사람에게 물어보면 간단한 일 아닌가, 그것을 생각도 못하고 그렇게는 못한단다. 이게 뭔가. 안내야, 안(NO)야?  ‘OO택배’,‘OOO24’ 모두 대기업이다. 이렇게 고객 응대를 못하고, 고객들의 잘못을 찾으려고 녹음한다고 하고. 우리 고객들로 같이 녹음해야 한다. 만약을 위해서.... 나는 꼭 녹음한다.

결국 곁에 있던 집사람이 여기저기 전화한 끝에 ‘OO택배’와 연결이 되었다. 역시 회계전문가인 집사람의 능력이다. 집사람 폰으로 ‘OO택배’ 안내원과 연결이 되었다. 또 자초지정을 차근차근 천천히 자세히 말했다. ‘OOO24’ 안내원 보다는 응대태도가 좀 낫다. 그래서 왜 택배 지점 일반 번호가 ‘OOO24’ 고객센터로 연결되고 너무 불친절하더라 말도 못 알아 듣고. 택배 배송원은 자기 회사가 아니라고 하더라. 자기와는 상관없다고. 큰 소리로 말한 것도 아니고 차근차근 천천히 자세히 말해도 결국은 한마디로 끝내더라. “난 모르고 , 우리 회사일 아니다” ‘OOO24’ 안내원과 ‘OO택배’ 배송 기사의 불친절도 말했더니 자기가 사과한다. 그 사람들은 자기일도 아니고, 귀찮고 별일도 아니라고 생각하는 것 같다, 서비스업종인데 고객에게 갑질(?)이다. 

그들은 “나는 OO택배 직원도 아니고, 내 일이 아니다.”(그럼 왜, OO택배 마크 달고 다니냐), “우리 회사와는 상관없다.”(협력사면 상관이 있지), “우리는 택배 접수만 한다”(알지도 못하면서). 그런데 ‘OO택배’ 안내원도 처음에는 2% 부족했다. 그것은 내가 그 지점에 연락 좀 해서, 지금 당장은 아니더라고 배송원이 그 지역 돌아 다니다가 그 건물근처에 가게 되면 전화번호 도용된 건지 그 사람에게 확인 해달라고 했다. 아니면 그 지점 사장에게 말해 달라고 했다. 배송원이 내 말은 안들어도, 사장 말은 들은 것 같아서 였다. 그 정도는 응해줄 줄 알았다. 그러나 안된단다. 바빠서. 피해보고 있는 고객 입장은 전혀 생각이 없다. 그래서 그 순간 앞으로 ‘OO택배’와 ‘OOO24’는 이용하지 않기로 마음먹었다.

그래서 ‘OO택배’ 안내원과의 최종 결론은 그 물품을 보낸 회사에 연결해 나에게 전화하도록 해달라고 했다. 진작 그랬어도 일은 쉬웠을 것이다. 잘못 기재한 것이라면 그 회사의 주문 정보 번호를 바꾸면 될 것 같았다. 주문양식이 캡처된 문자가 왔다. 가상전화 번호로 전화했더니 물품 주문자가 받았다. 그런데 그 번호를 같이 쓰는 친구가 있단다. 이건 무슨 소리인가. 핸드폰 번호를 같이 쓴다고... 문자 보낸 쇼핑몰 담당자와 통화를 했다. 자기들은 쿠O이나 티O에서 요청 받을 때 가상번호로 받는단다. 

고객은 서비스를 먹고 산다. 친절하고 고객 입장에서 이해해주는 안내원이 그립다. 나는 택배 배송원들이 오면 음료를 꼭 대접해 왔다. 어떤 콜센터 안내원들이든 친절도 평가 최상의 점수를 줬다. 친절했으니까. 어느 통신사 안내원은 스스로 나서서 여러 부서 연결해 답을 전해주더라. 그 안내원 때문에 인터넷회사도 옮기고 통신사도 변경도 했다. 그 친절한 안내원 때문에. 정말 고객은 서비스를 먹고 산다. 대부분의 배송원과 안내원은 친절하다. 그러나 일부 불친절한 사람도 있는 것은 현실이다. 미디어에는 고객의 호통치는 잘못만 뉴스화 한다. 그러나 안내원의 큰 소리는? 그래서 나는 안내센터에 전화할 때 꼭 녹음을 한다. 

나는 무책임하고 불친절한 ‘OO택배’ 배송원이 아닌 마크만 달고 다니는 배송원의 불친절과 어떨 결에 연결된 ‘OOO24’ 안내원의 불친절과 무능(?)한 대답을 다시 들어봤다. 나도 좀 언성이 높았던 부분이 있었지만, 그들의 대답이 가관이다. 둘 다 대답이 웃긴다. ‘OO택배’직원이 아니니 모르겠단다. 우리 회사와 상관없는 일이란다. 이게 뭔가! 난 다시 다짐했다.

“나는 절대로  ‘OO택배’와 ‘OOO24’는 이용하지 않을거야.  서비스 좀 잘해라, 다른 관련 회사도 이용안할 거다. 내가 그 두 회사 주식을 가지고 있는 주주인데 다 팔아 버릴거야.”


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